广东省社会责任研究会

来源：中国新闻网

会上京东集团副总裁马健荣做主题演讲

中新网9月27日电 今日，全国工商和市场监管部门网络消费维权工作经验交流会在杭州举行。京东集团副总裁马健荣受邀在此次交流会上做主题演讲，全面介绍了京东在网络消费者权益保护领域所做的工作及所取得的经验。

在会议交流中马健荣强调，京东始终坚持“诚信”的核心价值观，这是做好网络消费维权工作的基石；建立完善而严格的商家与商品管理体系，是打造安心网络消费环境的主要措施；建立完善的客服及售后体系，是提升消费者体验的重要手段；政企合作、社会共治是网络消费维权的重要创新和必由之路。

马健荣指出，在消保维权领域，京东一直坚信“价值观重于技术手段、事前把关重于事后处置、平台定位决定长期结果”。价值观是一切工作的基础，是立身之本，是第一位的。京东自创立之初就秉持着坚守诚信、对假冒伪劣“零容忍”的核心价值观。

价值观重于技术手段是指“严进严管”而非“宽进严管”，提高商家入驻平台的门槛，重点品类100%要求品牌厂商对入驻商家授权和背书，宁可放弃招募海量商家所带来的竞价广告利润，也要把好入门关，杜绝假货，对消费者权益负责任。京东开放平台自2010年建立，至今入驻卖家的数量仅10万家，正是体现了这一理念。

去年11月，京东宣布关闭C2C服务，就是考虑到这种业务的本质是平台靠聚拢海量个人卖家进行广告竞价而盈利，且有一定数量的企业化运作实体，钻法律空子，避开注册以个人卖家的身份在网上售卖假货，降低因其违法而受惩戒的风险，这些售假商家，往往利润很高，有更多的钱向平台竞价购买广告，从而获取更多流量，卖出更多假货，这样就导致了劣币驱逐良币的恶性循环，使得C2C成为网络上售假的重灾区，而平台某种程度上也演变为“与售假者分赃”的角色，这与京东正品行货的立身之本完全是背道而驰的。

据马健荣介绍，在平台定位上，京东始终坚信中国电商的未来出路在于品质化、品牌化，京东将一如既往的紧紧围绕“品质、品牌和品商”的理念，坚定的走“品质电商”之路。京东正在加大力度不断吸引越来越多的优质品牌商参与合作，向广大消费者包括农村、贫困和边远地区的消费者，提供有品质的商品与服务，做到杜绝假冒伪劣与助力消费升级、促进名优品牌、提升中国制造和助力供给侧改革的多赢。

马健荣还指出，建立完善而严格的商家与商品管理体系，这是打造安心网络消费环境的主要措施。采购和招商是京东把控产品质量的第一道关口，京东推行自营与第三方平台相结合的全品类模式，核心是做大做强厂商和总代直供的自营模式，直供比例接近90%，从源头保障品质。

对平台入驻商家，首先必须满足工商登记注册至少两年以上，注册资金50万元以上这样的门槛要求；同时所有商家全部签署商品质量承诺，并必须过在线入驻系统提供入驻全部资质，经专业资质审核团队审核通过后方可入驻平台。

另外还设立4道保障，一是全流程监控和全程可追溯；二是基于大数据技术对商品质量风险进行分级监控；三是大力度开展神秘抽检；四是针对国家相关要求，不断研发、更新相应的管理系统。

与此同时，处罚与问责相结合是事后惩戒的关键。一旦发现不合格商品，均会第一时间无条件下架、退库，同时对涉事商家进行信用扣分、搜索降权、限制参加营销活动等各类限制，直至关店。属于自营业务的，将对供应商进行相应的处理，直至清退。同时会依据《问责管理办法》对采销人员进行严厉处罚。责任人直接上级及间接上级监管不力、失察等也要进行连带处罚。

马健荣认为优化客服及售后体系是提升消费者体验的重要手段。这其中建立了规模化、体系化的客服团队，织就了覆盖全国的售后网络。另外还要不断完善客户投诉处理流程，加快绿色通道转来投诉的办理时效。与此同时，京东积极落实总局要求，率先建立了首问责任制和平台先行赔付制度。最后不断提高特色售后服务标准，打造行业标杆。

下一步，京东集团将以本次会议为契机，全面履行消费者权益保护的各项义务。京东将严格落实“消费者优先”的理念，为新消费、新经济，为建立良好的电商市场秩序，为助力供给侧改革和中国经济的转型升级做出更大的贡献。

广东省社会科学责任研究会二维码

广东省社会科学综合研究开发中心二维码