广东省企业社会责任研究会

 1台风扇买来1年多，数次维修难排故障；换机后还是问题不断，打了44个维修电话未果；消费者最终选择了退货，而企业却要求消费者自首次购机时起付折旧费。

    “自打买了广东美的环境电器制造有限公司（以下简称“美的”）生产的塔式风扇后，烦恼就一直伴随着我，而且这个风扇一直问题不断。”日前，杭州读者胡先生向《市场导报》“阿德哥讨说法”栏目讲述其维权之路时称，他为了讨个说法，已经向美的公司总部、杭州办事处打了44个电话，长达14个月的消费维权煎熬难挡。

美的风扇麻烦不断
    据胡先生介绍，2007年6月，杭州天气已经很炎热了，在“美的风神风扬天下”的感召下，他在庆春路联华超市花763元，购买了一款美的“FS10-6BR”风扇。后在使用过程中，发现风扇前、后、左、右出现晃动，厉害的几次还晃倒在地上。
    同年10月17日，胡先生向美的公司杭州特约售后服务点反映，维修人员也上门维修了几次，但问题都未能解决，而后就以修不好为理由，拒绝再次上门维修。
    今年3月15日，胡先生到杭州市武林广场“3.15”维权日活动点投诉，现场正好有美的公司摆摊，他向现场工作人员反映了自买风扇后的烦恼，美的公司杭州办事处主管吕伟告诉他，“根据你的情况，我们可以明天上门给你换一台新机，因为今天我们工作人员都在武林广场现场搞活动。”等到第二天，胡先生没有等来美的公司的工作人员上门换风扇，也没有接到美的公司的解释电话。
    直到7月10日，新机才换到，并写了凭证。然而，同样部位的问题随之又冒出来了，该款风扇的摇头只能摇一圈，之后就不摇动了。胡先生当即向美的公司杭州办事处新主管叶树东投诉。
    “他说不相信新机有问题，直到7月19日上午售后服务点的维修人员上门检查，发现这台风扇确实存在质量问题。而他却表示只能维修处理，不能换机或者退货。”胡先生无奈之余向导报投诉，“电话打了这么多，美的公司杭州办事处的主管都换了3个，可是问题风扇依旧解决不掉，我最后选择了退货。但是杭州办事处主管叶树东说按‘国家三包’规定，至购买之日起到换机日止，要算万分之五的折旧费，这样算下来就没钱可以退了。”

“折旧费”谁说了算
    针对胡先生的投诉，美的公司杭州办事处负责人叶树东接受《市场导报》“阿德哥讨说法”栏目记者采访时表示，“这个用户很狡猾，我们已经很多次给他维修了，也换了新机，现在要退货应该收取万分之五的折旧费，这个是按照国家‘三包’规定来算的，计算时间从购机时发票开具的时间至退货时间。”
    “那个（新机）有点毛病，我可以叫人修；他不愿意修，我给他换；他说退，我们就给他退。按照发票时间来折旧，这是很正常的。”叶树东说。
    导报记者采访了浙江省消费者权益保护委员会，投诉部主任韩志斌说，国家《家用电器国家三包规定》第十四条规定，“换货时凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。”《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十五条规定，“经营者按‘三包’规定承担退货责任的，应当按商品的发票价格一次性退清货款，不得收取折旧费。”
    “‘国家三包’的确有折旧费之说，但是你现在提供给我新的风扇存在着毛病，理应按新风扇拿到之日起，重新计算折旧费，也就是说我是7月10日拿到新机的，同日发现问题即向美的公司杭州办事处投诉，即使要算折旧也只有1天时间。”胡先生说，在新机发现问题的当天选择退货应该于情于理于法都说得过去，而美的公司却采取“马拉松”式的态度对待消费者。
    对此，上海市锦天成律师事务所杭州分所律师陈建文在接受导报记者采访时认为，根据《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者应当保证提供的商品在正常使用情况下应当具备的质量、性能、用途等，若产品存在质量瑕疵，应在消费者购买时明确告知。换货后的商家同样应履行该项法定义务。
    “根据胡先生的说法，美的公司也是违反国家《家用电器国家三包规定》的规定，浙江省消保委韩主任的说法是有法律依据的；折旧费的问题，在本案中是不适用的，因为换货后的‘三包’有效期自换货之日起重新计算，可视为产品重新售出，根据国家‘三包’”第九条规定，产品自售出之日7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，对于是否退货、换货或修理，其选择权在于消费者，而不在商家。而对于折旧费计算时间，也是应当扣除修理占用和待修的时间，商家的说法也是不准确的。”陈建文提议，如消费者与商家无法协商，也可向人民法院提起诉讼维护其合法权利。
    至截稿时，美的公司仍未与消费者就问题风扇解决办法达成一致。

“阿德哥讨说法”栏目组报道